Las 5 C de un líder que genera confianza

Me encontré este texto en inglés y me pareció interesante traducirlo y publicarlo en el blog, creo que su contenido en lo que respecta a generar confianza sobre los subalternos vale la pena tenerlo en cuenta.

Crear confianza es algo que cualquiera que quiera ser un líder exitoso debe conseguir.

La confianza sustenta las relaciones en el lugar de trabajo: entre jefe y empleado, entre colegas y entre empresas. La confianza no es algo inherente; debe ser fortalecida y enriquecida a través de una acción consistente. Si bien pueden existir muchas formas de convertirse en un líder confiable, por lo general existen algunos elementos o rasgos comunes, conocidos como las "Cinco C".

1. COMPROMISO: Un líder comprometido es alguien que es leal a la causa, la visión y al equipo. Persevera y lucha a pesar de los contratiempos. Cuando un líder está comprometido, crea tranquilidad y la confianza de quienes lo rodean al permanecer presente, comprometido y optimista. El compromiso es lo primero que un líder debe demostrar para generar confianza.
   
   
2. CONEXIÓN: Un líder confiable siempre buscará estar está integrado y conectado con sus equipos de trabajo. Resiste la tentación de atascarse en la rutina del día a día y de ser negligente con aquellos que dependen de él. Nunca se muestra aislado o distante en su papel de liderazgo. Está dispuesto a tomarse un tiempo de sus compromisos diarios para conocer a los miembros de su equipo de manera significativa. Esto ayuda para que ellos lo vean como una persona cercana y de confianza, que se preocupa por ellos y valora su participación.
   
   
3. COMPASIÓN: Un líder confiable conoce a sus empleados, escucha sus inquietudes y responde de manera significativa, en todo momento. Esto no significa mimarlos; un líder confiable espera que los miembros de su equipo realicen sus trabajos profesionalmente, sin embargo, un líder de confianza sabe que nadie es perfecto. La gente comete errores, sufre dificultades y, a veces, solo necesita saber que a alguien le importa. Un gran líder "respalda, retroalimenta y apoya” a cada miembro de su equipo.
   
   
4. CONSISTENCIA: La consistencia para un líder es un factor clave. Un líder de confianza mantiene un comportamiento tranquilo y controlado, incluso en situaciones muy difíciles. Por lo tanto, es más probable que su equipo de trabajo sienta la facilidad y tranquilidad de buscarlo y presentarle sus grandes ideas, así como sus preocupaciones y dificultades. Al mantener expectativas consistentes y reaccionar de manera consistente, el líder crea confianza con su equipo.
   
   
5. COMPETENCIA: Un gran líder invierte tiempo en conocer los problemas, busca ampliar sus habilidades y participa en el aprendizaje y mejora continua. Con esto no se quiere decir que el líder tenga que ser un experto en todas las cosas; él se rodea de personas capacitadas y conocedoras y confía en su experiencia. Sus empleados confían en el por ser franco y honesto.

¿Y podría considerarse una sexta C?
Claro que sí y al respecto otro de los factores claves del líder que quiere generar confianza podría ser la COMUNICACIÓN: Un gran líder se comunica de manera clara, concisa y coherente. Busca que se entienda su mensaje y retroalimenta de forma adecuada y oportuna para garantizar comprensión de la información y de esta forma evitar errores y reprocesos.

10 Aptitudes básicas de un líder

Glosario básico de Gestión de Riesgos

7 Elementos de un programa efectivo de cumplimiento

Me encontré este artículo en la web de Auditool y me parece importante e interesante compartir estas siete ideas para mejorar el ambiente ético y contribuir al desarrollo de una cultura de cumplimiento en las organizaciones:

• Establecer normas y procedimientos (Código de ética).
• Asignar a una persona específica para ser responsable del programa de cumplimiento (Oficial o jefe de cumplimiento/Ética),
• Desarrollar debido cuidado de no delegar autoridad a una persona a quien la organización sabe, que tiene propensión a participar en actividades ilegales (Verificaciones de antecedentes)
• Comunicar efectivamente las normas y procedimientos del programa a todos los empleados (formación y educación).
• Tomar medidas razonables para asegurar el cumplimiento efectivo (supervisión y auditoría).
• Establecer normas con el fin de fomentar el cumplimiento constantemente a través de la disciplina apropiada, incluyendo la disciplina de las personas responsables de la detección de las faltas (registros y políticas).
• Después que es detectada una infracción, tomar medidas para responder apropiadamente a la ofensa y prevenir delitos similares (investigación y revisión).

Fuente: https://www.auditool.org/blog/auditoria-interna/3540-7-elementos-de-un-programa-efectivo-de-cumplimiento

EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

En esta ocasión les comparto este articulo que me pareció interesante ya que da claridad en los conceptos y hace que el tema sea muy fácil de entender.

El artículo se titula "El Proceso de Atención al Cliente: fases y comportamientos".

El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.

La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de los aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un servicio.

De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí.

Algunos datos que evidencian la importancia de una adecuado proceso de atención al cliente son:

•El 86% de los consumidores dejar de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del cliente, frente a 59% hace 4 años Fuente: Harris Interactive (Customer Experience Impact Report).

•Un consumidor insatisfecho comunicará a entre 9 y 15 personas su experiencia negativa por una incorrecta atención al cliente. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos dicen más de 20 personas. (Fuente: Oficina de la Casa Blanca. Asuntos del Consumidor). Por todo ello, la Atención al Cliente debe ser considerada como un factor de trascendental para el éxito de una empresa. Sería lamentable que un buen servicio transmitiera una imagen negativa por el estilo que los empleados imprimen a su relación con el cliente.

Un cliente entra en contacto con una organización proveedora, porque tiene una necesidad que satisfacer. La importancia de esta necesidad es variable, al igual que su naturaleza. Puede ser que el cliente necesite información sobre un producto, hacer una compra, conocer qué pasos debe efectuar para realizar una gestión o realizar una queja. Aportará una información, que exprese lo que desee en ese momento, a partir de la cual se elaborará una repuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible.

Entre el planteamiento de la necesidad y la satisfacción de la misma, existe un proceso, que debe ser pilotado por el empleado de la entidad y que constituye el proceso de atención al cliente.

Como se ha dicho, la atención al cliente es en sí misma un proceso mediante el que, tras detectar una necesidad, aportamos una solución, total o parcial. Pero ¿de qué fases y elementos se compone?

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Se define a continuación, de forma genérica, el proceso de atención al cliente, delimitando los comportamientos a considerar en cada fase. Nótese que esta relación de conductas puede constituir en sí misma una guía para la evaluación de la atención al cliente o para la capacitación del personal en de atención al cliente o de contacto con el cliente en general.

ETAPA 1: INICIAR EL CONTACTO

OBJETIVO:

Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.

• Acusar la presencia del cliente.
  
  
• Saludar y sonreír.
• Personalizar el contacto.
• Invitar a hablar al cliente.
• Utilizar un tono de voz amable.
• Mirar a la cara del cliente.
• Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 2: OBTENER INFORMACIÓN

OBJETIVO:

Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.

• Observar al cliente.
• Escuchar activamente.
• Sentir la posición del cliente.

ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD

OBJETIVO:

Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.

• Identificar la necesidad.
• Centrarse en su satisfacción.
• Hacerse comprender amablemente.
• Dedicar el tiempo necesario.
• Asegurar la satisfacción.

ETAPA 4: FINALIZAR

OBJETIVO:

Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución), creando una sensación final positiva.

• Interesarse por peticiones añadidas.
• Despedirse amablemente.
• Hacerse comprender amablemente.
• Mirar y sonreír al cliente.
• No demorar el final.

Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atención al cliente y la evaluación de los comportamientos de atención al cliente, detectando los aspectos a mejorar y reconociendo los logros alcanzados, la experiencia del cliente mejorará indiscutiblemente traduciéndose en clientes satisfechos y la mejora los resultados de la organización.

Por último es necesario incidir en que en el proceso de atención al cliente, en la resolución satisfactoria de la demanda o necesidad, el elemento fundamental es lo que llamamos Personalización de la atención. Todo contacto con el cliente debe personalizarse. ¿Qué quiere decir esto? Significa que en todas las circunstancias, el cliente debe ser tratado como una persona. Este trato será percibido como un valor. Si tratamos al cliente de un modo rutinario e impersonal, la transacción que realizamos con él perderá valor, aún en el caso de que la respuesta dada a su petición suponga su resolución parcial o total. En este sentido, recordemos que el concepto que se tiene de un servicio está fuertemente condicionado por el trato recibido. Si éste se percibe como frío o incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa. Y esto con cierto grado de independencia de la solución obtenida.

El Articulo original fue tomado de la siguiente URL https://www.aiteco.com/proceso-atencion-al-cliente-fases-comportamientos/

Les recomiendo esta página que contiene temas sobre Gestión de la Calidad, Gobernanza Democrática y Organización y Recursos Humanos.

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