lunes, 2 de julio de 2018
sábado, 17 de marzo de 2018
7 Elementos de un programa efectivo de cumplimiento
Me encontré este artículo en la web de Auditool y me parece importante e interesante compartir estas siete ideas para mejorar el ambiente ético y contribuir al desarrollo de una cultura de cumplimiento en las organizaciones:
Fuente: https://www.auditool.org/blog/auditoria-interna/3540-7-elementos-de-un-programa-efectivo-de-cumplimiento
- Establecer normas y procedimientos (Código de ética).
- Asignar a una persona específica para ser responsable del programa de cumplimiento (Oficial o jefe de cumplimiento/Ética),
- Desarrollar debido cuidado de no delegar autoridad a una persona a quien la organización sabe, que tiene propensión a participar en actividades ilegales (Verificaciones de antecedentes)
- Comunicar efectivamente las normas y procedimientos del programa a todos los empleados (formación y educación).
- Tomar medidas razonables para asegurar el cumplimiento efectivo (supervisión y auditoría).
- Establecer normas con el fin de fomentar el cumplimiento constantemente a través de la disciplina apropiada, incluyendo la disciplina de las personas responsables de la detección de las faltas (registros y políticas).
- Después que es detectada una infracción, tomar medidas para responder apropiadamente a la ofensa y prevenir delitos similares (investigación y revisión).
Fuente: https://www.auditool.org/blog/auditoria-interna/3540-7-elementos-de-un-programa-efectivo-de-cumplimiento
sábado, 27 de mayo de 2017
EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
En esta ocasión les comparto este articulo que me pareció interesante ya que da claridad en los conceptos y hace que el tema sea muy fácil de entender.
El artículo se titula "El Proceso de Atención al Cliente: fases y comportamientos".
El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.
La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de los aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un servicio.
De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí.
Algunos datos que evidencian la importancia de una adecuado proceso de atención al cliente son:
•El 86% de los consumidores dejar de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del cliente, frente a 59% hace 4 años Fuente: Harris Interactive (Customer Experience Impact Report).
•Un consumidor insatisfecho comunicará a entre 9 y 15 personas su experiencia negativa por una incorrecta atención al cliente. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos dicen más de 20 personas. (Fuente: Oficina de la Casa Blanca. Asuntos del Consumidor). Por todo ello, la Atención al Cliente debe ser considerada como un factor de trascendental para el éxito de una empresa. Sería lamentable que un buen servicio transmitiera una imagen negativa por el estilo que los empleados imprimen a su relación con el cliente.
Un cliente entra en contacto con una organización proveedora, porque tiene una necesidad que satisfacer. La importancia de esta necesidad es variable, al igual que su naturaleza. Puede ser que el cliente necesite información sobre un producto, hacer una compra, conocer qué pasos debe efectuar para realizar una gestión o realizar una queja. Aportará una información, que exprese lo que desee en ese momento, a partir de la cual se elaborará una repuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible.
Entre el planteamiento de la necesidad y la satisfacción de la misma, existe un proceso, que debe ser pilotado por el empleado de la entidad y que constituye el proceso de atención al cliente.
Como se ha dicho, la atención al cliente es en sí misma un proceso mediante el que, tras detectar una necesidad, aportamos una solución, total o parcial. Pero ¿de qué fases y elementos se compone?
PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Se define a continuación, de forma genérica, el proceso de atención al cliente, delimitando los comportamientos a considerar en cada fase. Nótese que esta relación de conductas puede constituir en sí misma una guía para la evaluación de la atención al cliente o para la capacitación del personal en de atención al cliente o de contacto con el cliente en general.
ETAPA 1: INICIAR EL CONTACTO
OBJETIVO:
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.
- Acusar la presencia del cliente.
- Saludar y sonreír.
- Personalizar el contacto.
- Invitar a hablar al cliente.
- Utilizar un tono de voz amable.
- Mirar a la cara del cliente.
- Orientarse hacia el cliente.
ETAPA 2: OBTENER INFORMACIÓN
OBJETIVO:
Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.
- Observar al cliente.
- Escuchar activamente.
- Sentir la posición del cliente.
ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD
OBJETIVO:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.
- Identificar la necesidad.
- Centrarse en su satisfacción.
- Hacerse comprender amablemente.
- Dedicar el tiempo necesario.
- Asegurar la satisfacción.
ETAPA 4: FINALIZAR
OBJETIVO:
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución), creando una sensación final positiva.
- Interesarse por peticiones añadidas.
- Despedirse amablemente.
- Hacerse comprender amablemente.
- Mirar y sonreír al cliente.
- No demorar el final.
Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atención al cliente y la evaluación de los comportamientos de atención al cliente, detectando los aspectos a mejorar y reconociendo los logros alcanzados, la experiencia del cliente mejorará indiscutiblemente traduciéndose en clientes satisfechos y la mejora los resultados de la organización.
Por último es necesario incidir en que en el proceso de atención al cliente, en la resolución satisfactoria de la demanda o necesidad, el elemento fundamental es lo que llamamos Personalización de la atención. Todo contacto con el cliente debe personalizarse. ¿Qué quiere decir esto? Significa que en todas las circunstancias, el cliente debe ser tratado como una persona. Este trato será percibido como un valor. Si tratamos al cliente de un modo rutinario e impersonal, la transacción que realizamos con él perderá valor, aún en el caso de que la respuesta dada a su petición suponga su resolución parcial o total. En este sentido, recordemos que el concepto que se tiene de un servicio está fuertemente condicionado por el trato recibido. Si éste se percibe como frío o incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa. Y esto con cierto grado de independencia de la solución obtenida.
El Articulo original fue tomado de la siguiente URL https://www.aiteco.com/proceso-atencion-al-cliente-fases-comportamientos/
Les recomiendo esta página que contiene temas sobre Gestión de la Calidad, Gobernanza Democrática y Organización y Recursos Humanos.
domingo, 12 de febrero de 2017
lunes, 15 de agosto de 2016
sábado, 2 de julio de 2016
domingo, 22 de mayo de 2016
17 frases prohibidas para los buenos líderes
Si te identificas con alguna de estas frases, posiblemente no seas un buen líder…
Si bien existen líderes con habilidades de gestión y comunicación de un nivel tan alto que se convierten en fuente de inspiración para más de uno de los grandes empresarios del mundo, a lo largo de nuestra carrera profesional también nos hemos encontrado con mucho que, muy lejos de motivar a sus colaboradores y ayudarlos a alcanzar su máximo potencial, llevan a sus equipos de trabajo a toda velocidad en la dirección equivocada afectando su nivel de productividad y dañando su satisfacción laboral.
A través de un artículo publicado recientemente por el portal Fast Company, Jason Criss Howk, un antiguo paracaidista del ejercito norteamericano ha compartido algunos de los peores errores de liderazgo que identificó durante su carrera y la forma en que estos puedes destruir la moral de un colaborador y aseguró que el campo militar realmente no es tan distinto que el resto del mundo ¿tu jefe dice alguna de estas 17 frases?
Integrarte a dirigir un equipo de trabajo no es una tarea sencilla, para lograrlo necesitas conocer las políticas y procedimientos de la organización, adaptarte a la dinámica ya existente entre los integrantes e identificar las áreas de oportunidad en las que podrán trabajar para alcanzar los objetivos la empresa.
Durante este proceso, muchas personas recurren a culpar a su predecesor por los errores de sus colaboradores, critican los procesos y hablan mal sobre sus habilidades de gestión. Sin embargo un líder responsable sabe que hacerlo es una perdida de tiempo, por lo que evita los comentarios negativos sobre la gestión anterior y no los utiliza para distraer a sus colaboradores sobre su propia incapacidad para resolver problemas.
Encontrarse con el jefe que cree ser dueño de la verdad no es raro en el mundo corporativo; estos profesionales están seguros de que nadie más tiene nada que enseñarles y dificilmente escuchan las opiniones de sus colaboradores, por lo que no están al tanto de sus necesidades e inquietudes y fácilmente caen en la trampa de actuar irresponsablemente y hacer todo ellos mismos.
Un líder responsable evita comparar sus propias habilidades con las de cada miembro de su equipo alardeando sobre sus éxitos del pasado y permite que sus acciones hablen por él día con día.
Además se esfuerza por reconocer el trabajo de cada uno de sus colaboradores y brindarles retroalimentación oportuna con el fin de ayudarles a desarrollar nuevas habilidades sin cuestionar su capacidad para realizar determinadas tareas.
Un verdadero líder conoce la importancia de escuchar a sus colaboradores y permitirles ofrecer un punto de vista distinto a fin de ayudarlo a tomar mejores decisiones, por lo que no toma sus comentarios de forma personal y crea un ambiente de confianza que facilite la comunicación y retroalimentación entre él y su equipo de trabajo.
Una forma sencilla de identificar a un mal jefe es cuando notas que para el toda tarea es realmente urgente, las prioridades cambian todo el tiempo y nada tiene un orden concreto. Esto genera mucha confusión dentro de un equipo de trabajo y sus colaboradores cuestionan constantemente su capacidad de pensar estratégicamente.
¿Qué jefe no ha caído en la trampa de pensar que la mejor forma de hacer algo es exactamente a su manera? Los mejores líderes saben que ofrecer a sus colaboradores una imagen clara del resultado deseado y permitir que encuentren la mejor solución ellos mismos no sólo ayudará a crear un ambiente mucho más relajado, sino también permitirá que los trabajadores se sientan mucho más motivados y desarrollen sus actividades de manera más eficiente.
Esta frase no sólo habla de un jefe con poca o nula confianza en sus colaboradores, sino también de uno que no está dispuesto a trabajar con ellos para alcanzar el objetivo deseado. Se trata posiblemente de alguien que no está preocupado por guiar el proyecto paso a paso, aunque seguramente al día siguiente se esforzará por encontrar fallas con el fin de sentir que realiza una gestión adecuada.
Una vez que el objetivo se ha alcanzado y es momento de marcar una nueva meta, el líder necesita reconocer la labor de su equipo y evitar centrarse en los errores cometidos; después de todo cada imperfección ha podido ser corregida y lo que sus colaboradores necesitan es motivación para asumir un nuevo reto. Ni hablar de aquellas ocasiones en las que un jefe decide tomar todo el crédito.
Una de las razones por las que los trabajadores se sienten incómodos al hablar con su jefe, es que se trata de una actividad casi siempre asociada con malas experiencias, por lo que es importante que los líderes se mantengan abiertos a escuchar a sus colaboradores atentamente. Desde luego esto no quiere decir que cualquier cosa que un miembro de tu equipo tenga que decir tendrá prioridad sobre todo lo de más, pero una excelente alternativa sería programar un momento del día para atender sus inquietudes sin que esto interfiera con asuntos de mayor relevancia.
No todo puede ser siempre perfecto dentro de un equipo de trabajo, en algunas ocasiones te encontrarás de frente con las debilidades de tus colaboradores y esto puede llegar a ser complicado, sin embargo un excelente líder sabe que la solución no es despedir a todo un grupo de personas para contratar nuevos talentos, sino identificar las fortalezas de cada uno de ellos y aprovecharlas al tiempo que impulsamos el desarrollo de nuevas habilidades.
Entre las largas filas de jefes en el mundo corporativo siempre se encuentra aquel que se considera a sí mismo un excelente líder saboteado por sus colaboradores; no hay nada más erroneo que esta percepción. Un excelente líder tiene la habilidad de ganar la confianza de su equipo de trabajo, comunicarse con ellos adecuadamente y motivarlos a alcanzar las metas que él mismo ha definido.
De acuerdo, no se trata de una frase que comúnmente saldría de los labios de cualquier jefe, sin embargo sí es una actitud que con frecuencia genera grandes conflictos dentro de las organizaciones, ya que el talento a veces puede encontrar un dirigente que presume de sus privilegios e incluso puede aprovecharlos para fines personales.
Los malos líderes no reaccionan bien a las preguntas, ya que a menudo las consideran un ataque directo o un cuestionamiento de autoridad, sin embargo los verdaderos líderes conocen la importancia de compartir su conocimiento con sus colaboradores a fin de ayudarlos a comprender mejor su visión e impulsarlos a desarrollar nuevas habilidades.
¿Quién dice que criticar a la alta dirección es una forma efectiva de motivar a tus colaboradores? Si acaso, es una técnica para deprimirlos rápidamente e impulsarlos a buscar nuevas oportunidades de empleo.
Los mejores líderes se aseguran siempre de no interrumpir el trabajo de sus colaboradores, por lo que no esperan una fiesta cada vez que llegan a la oficina, en lugar de ello se convierten en observadores silenciosos. Si tu equipo debe desviarse de su importante trabajo y levantarse para saber si deseas algo que en realidad podrías hacer tú mismo o necesita vestir de forma distinta, tú eres el problema.
Solicitar a tus colaboradores una tarea y luego olvidar en dónde fue exactamente que pusiste el resultado de ello no es una situación graciosa, transmite una sensación de descontrol y hace que tu equipo se sienta poco valorado. Recuerda que gran parte del trabajo de un líder es asegurarse de que su equipo sea recompensado por su ardua labor.
Un excelente líder sabe aprovechar todos sus recursos, y una fabrica de tiempo no es uno de ellos, así que ¿por qué pedir a tus colaboradores que hagan milagros o que se queden más tiempo tras haber perdido horas en una junta interminable?
Espero les guste.
Tomado de: http://www.expoknews.com/
Si te identificas con alguna de estas frases, posiblemente no seas un buen líder…
Si bien existen líderes con habilidades de gestión y comunicación de un nivel tan alto que se convierten en fuente de inspiración para más de uno de los grandes empresarios del mundo, a lo largo de nuestra carrera profesional también nos hemos encontrado con mucho que, muy lejos de motivar a sus colaboradores y ayudarlos a alcanzar su máximo potencial, llevan a sus equipos de trabajo a toda velocidad en la dirección equivocada afectando su nivel de productividad y dañando su satisfacción laboral.
A través de un artículo publicado recientemente por el portal Fast Company, Jason Criss Howk, un antiguo paracaidista del ejercito norteamericano ha compartido algunos de los peores errores de liderazgo que identificó durante su carrera y la forma en que estos puedes destruir la moral de un colaborador y aseguró que el campo militar realmente no es tan distinto que el resto del mundo ¿tu jefe dice alguna de estas 17 frases?
Integrarte a dirigir un equipo de trabajo no es una tarea sencilla, para lograrlo necesitas conocer las políticas y procedimientos de la organización, adaptarte a la dinámica ya existente entre los integrantes e identificar las áreas de oportunidad en las que podrán trabajar para alcanzar los objetivos la empresa.
Durante este proceso, muchas personas recurren a culpar a su predecesor por los errores de sus colaboradores, critican los procesos y hablan mal sobre sus habilidades de gestión. Sin embargo un líder responsable sabe que hacerlo es una perdida de tiempo, por lo que evita los comentarios negativos sobre la gestión anterior y no los utiliza para distraer a sus colaboradores sobre su propia incapacidad para resolver problemas.
Encontrarse con el jefe que cree ser dueño de la verdad no es raro en el mundo corporativo; estos profesionales están seguros de que nadie más tiene nada que enseñarles y dificilmente escuchan las opiniones de sus colaboradores, por lo que no están al tanto de sus necesidades e inquietudes y fácilmente caen en la trampa de actuar irresponsablemente y hacer todo ellos mismos.
Un líder responsable evita comparar sus propias habilidades con las de cada miembro de su equipo alardeando sobre sus éxitos del pasado y permite que sus acciones hablen por él día con día.
Además se esfuerza por reconocer el trabajo de cada uno de sus colaboradores y brindarles retroalimentación oportuna con el fin de ayudarles a desarrollar nuevas habilidades sin cuestionar su capacidad para realizar determinadas tareas.
Un verdadero líder conoce la importancia de escuchar a sus colaboradores y permitirles ofrecer un punto de vista distinto a fin de ayudarlo a tomar mejores decisiones, por lo que no toma sus comentarios de forma personal y crea un ambiente de confianza que facilite la comunicación y retroalimentación entre él y su equipo de trabajo.
Una forma sencilla de identificar a un mal jefe es cuando notas que para el toda tarea es realmente urgente, las prioridades cambian todo el tiempo y nada tiene un orden concreto. Esto genera mucha confusión dentro de un equipo de trabajo y sus colaboradores cuestionan constantemente su capacidad de pensar estratégicamente.
¿Qué jefe no ha caído en la trampa de pensar que la mejor forma de hacer algo es exactamente a su manera? Los mejores líderes saben que ofrecer a sus colaboradores una imagen clara del resultado deseado y permitir que encuentren la mejor solución ellos mismos no sólo ayudará a crear un ambiente mucho más relajado, sino también permitirá que los trabajadores se sientan mucho más motivados y desarrollen sus actividades de manera más eficiente.
Esta frase no sólo habla de un jefe con poca o nula confianza en sus colaboradores, sino también de uno que no está dispuesto a trabajar con ellos para alcanzar el objetivo deseado. Se trata posiblemente de alguien que no está preocupado por guiar el proyecto paso a paso, aunque seguramente al día siguiente se esforzará por encontrar fallas con el fin de sentir que realiza una gestión adecuada.
Una vez que el objetivo se ha alcanzado y es momento de marcar una nueva meta, el líder necesita reconocer la labor de su equipo y evitar centrarse en los errores cometidos; después de todo cada imperfección ha podido ser corregida y lo que sus colaboradores necesitan es motivación para asumir un nuevo reto. Ni hablar de aquellas ocasiones en las que un jefe decide tomar todo el crédito.
Una de las razones por las que los trabajadores se sienten incómodos al hablar con su jefe, es que se trata de una actividad casi siempre asociada con malas experiencias, por lo que es importante que los líderes se mantengan abiertos a escuchar a sus colaboradores atentamente. Desde luego esto no quiere decir que cualquier cosa que un miembro de tu equipo tenga que decir tendrá prioridad sobre todo lo de más, pero una excelente alternativa sería programar un momento del día para atender sus inquietudes sin que esto interfiera con asuntos de mayor relevancia.
No todo puede ser siempre perfecto dentro de un equipo de trabajo, en algunas ocasiones te encontrarás de frente con las debilidades de tus colaboradores y esto puede llegar a ser complicado, sin embargo un excelente líder sabe que la solución no es despedir a todo un grupo de personas para contratar nuevos talentos, sino identificar las fortalezas de cada uno de ellos y aprovecharlas al tiempo que impulsamos el desarrollo de nuevas habilidades.
Entre las largas filas de jefes en el mundo corporativo siempre se encuentra aquel que se considera a sí mismo un excelente líder saboteado por sus colaboradores; no hay nada más erroneo que esta percepción. Un excelente líder tiene la habilidad de ganar la confianza de su equipo de trabajo, comunicarse con ellos adecuadamente y motivarlos a alcanzar las metas que él mismo ha definido.
De acuerdo, no se trata de una frase que comúnmente saldría de los labios de cualquier jefe, sin embargo sí es una actitud que con frecuencia genera grandes conflictos dentro de las organizaciones, ya que el talento a veces puede encontrar un dirigente que presume de sus privilegios e incluso puede aprovecharlos para fines personales.
Los malos líderes no reaccionan bien a las preguntas, ya que a menudo las consideran un ataque directo o un cuestionamiento de autoridad, sin embargo los verdaderos líderes conocen la importancia de compartir su conocimiento con sus colaboradores a fin de ayudarlos a comprender mejor su visión e impulsarlos a desarrollar nuevas habilidades.
¿Quién dice que criticar a la alta dirección es una forma efectiva de motivar a tus colaboradores? Si acaso, es una técnica para deprimirlos rápidamente e impulsarlos a buscar nuevas oportunidades de empleo.
Los mejores líderes se aseguran siempre de no interrumpir el trabajo de sus colaboradores, por lo que no esperan una fiesta cada vez que llegan a la oficina, en lugar de ello se convierten en observadores silenciosos. Si tu equipo debe desviarse de su importante trabajo y levantarse para saber si deseas algo que en realidad podrías hacer tú mismo o necesita vestir de forma distinta, tú eres el problema.
Solicitar a tus colaboradores una tarea y luego olvidar en dónde fue exactamente que pusiste el resultado de ello no es una situación graciosa, transmite una sensación de descontrol y hace que tu equipo se sienta poco valorado. Recuerda que gran parte del trabajo de un líder es asegurarse de que su equipo sea recompensado por su ardua labor.
Un excelente líder sabe aprovechar todos sus recursos, y una fabrica de tiempo no es uno de ellos, así que ¿por qué pedir a tus colaboradores que hagan milagros o que se queden más tiempo tras haber perdido horas en una junta interminable?
Espero les guste.
Tomado de: http://www.expoknews.com/
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