EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

En esta ocasión les comparto este articulo que me pareció interesante ya que da claridad en los conceptos y hace que el tema sea muy fácil de entender.

El artículo se titula "El Proceso de Atención al Cliente: fases y comportamientos".

El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.

La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de los aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un servicio.

De hecho un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí.

Algunos datos que evidencian la importancia de una adecuado proceso de atención al cliente son:

•El 86% de los consumidores dejar de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del cliente, frente a 59% hace 4 años Fuente: Harris Interactive (Customer Experience Impact Report).

•Un consumidor insatisfecho comunicará a entre 9 y 15 personas su experiencia negativa por una incorrecta atención al cliente. Alrededor del 13% de los clientes insatisfechos dicen más de 20 personas. (Fuente: Oficina de la Casa Blanca. Asuntos del Consumidor). Por todo ello, la Atención al Cliente debe ser considerada como un factor de trascendental para el éxito de una empresa. Sería lamentable que un buen servicio transmitiera una imagen negativa por el estilo que los empleados imprimen a su relación con el cliente.

Un cliente entra en contacto con una organización proveedora, porque tiene una necesidad que satisfacer. La importancia de esta necesidad es variable, al igual que su naturaleza. Puede ser que el cliente necesite información sobre un producto, hacer una compra, conocer qué pasos debe efectuar para realizar una gestión o realizar una queja. Aportará una información, que exprese lo que desee en ese momento, a partir de la cual se elaborará una repuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible.

Entre el planteamiento de la necesidad y la satisfacción de la misma, existe un proceso, que debe ser pilotado por el empleado de la entidad y que constituye el proceso de atención al cliente.

Como se ha dicho, la atención al cliente es en sí misma un proceso mediante el que, tras detectar una necesidad, aportamos una solución, total o parcial. Pero ¿de qué fases y elementos se compone?

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Se define a continuación, de forma genérica, el proceso de atención al cliente, delimitando los comportamientos a considerar en cada fase. Nótese que esta relación de conductas puede constituir en sí misma una guía para la evaluación de la atención al cliente o para la capacitación del personal en de atención al cliente o de contacto con el cliente en general.

ETAPA 1: INICIAR EL CONTACTO

OBJETIVO:

Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.

• Acusar la presencia del cliente.
  
  
• Saludar y sonreír.
• Personalizar el contacto.
• Invitar a hablar al cliente.
• Utilizar un tono de voz amable.
• Mirar a la cara del cliente.
• Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 2: OBTENER INFORMACIÓN

OBJETIVO:

Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.

• Observar al cliente.
• Escuchar activamente.
• Sentir la posición del cliente.

ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD

OBJETIVO:

Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.

• Identificar la necesidad.
• Centrarse en su satisfacción.
• Hacerse comprender amablemente.
• Dedicar el tiempo necesario.
• Asegurar la satisfacción.

ETAPA 4: FINALIZAR

OBJETIVO:

Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución), creando una sensación final positiva.

• Interesarse por peticiones añadidas.
• Despedirse amablemente.
• Hacerse comprender amablemente.
• Mirar y sonreír al cliente.
• No demorar el final.

Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atención al cliente y la evaluación de los comportamientos de atención al cliente, detectando los aspectos a mejorar y reconociendo los logros alcanzados, la experiencia del cliente mejorará indiscutiblemente traduciéndose en clientes satisfechos y la mejora los resultados de la organización.

Por último es necesario incidir en que en el proceso de atención al cliente, en la resolución satisfactoria de la demanda o necesidad, el elemento fundamental es lo que llamamos Personalización de la atención. Todo contacto con el cliente debe personalizarse. ¿Qué quiere decir esto? Significa que en todas las circunstancias, el cliente debe ser tratado como una persona. Este trato será percibido como un valor. Si tratamos al cliente de un modo rutinario e impersonal, la transacción que realizamos con él perderá valor, aún en el caso de que la respuesta dada a su petición suponga su resolución parcial o total. En este sentido, recordemos que el concepto que se tiene de un servicio está fuertemente condicionado por el trato recibido. Si éste se percibe como frío o incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa. Y esto con cierto grado de independencia de la solución obtenida.

El Articulo original fue tomado de la siguiente URL https://www.aiteco.com/proceso-atencion-al-cliente-fases-comportamientos/

Les recomiendo esta página que contiene temas sobre Gestión de la Calidad, Gobernanza Democrática y Organización y Recursos Humanos.

12 FRASES QUE NO DEBES DECIR EN TU TRABAJO (y qué decir en su lugar)

Un artículo de Genial.guru que vale la pena tener en cuenta para evitar afectar negativamente el ambiente de trabajo en la oficina.

11 Cosas que la gente súper productiva hace diferente

Las 10 claves a considerar para formentar el trabajo en equipo

17 frases prohibidas para los buenos líderes

Si te identificas con alguna de estas frases, posiblemente no seas un buen líder…

Si bien existen líderes con habilidades de gestión y comunicación de un nivel tan alto que se convierten en fuente de inspiración para más de uno de los grandes empresarios del mundo, a lo largo de nuestra carrera profesional también nos hemos encontrado con mucho que, muy lejos de motivar a sus colaboradores y ayudarlos a alcanzar su máximo potencial, llevan a sus equipos de trabajo a toda velocidad en la dirección equivocada afectando su nivel de productividad y dañando su satisfacción laboral.

A través de un artículo publicado recientemente por el portal Fast Company, Jason Criss Howk, un antiguo paracaidista del ejercito norteamericano ha compartido algunos de los peores errores de liderazgo que identificó durante su carrera y la forma en que estos puedes destruir la moral de un colaborador y aseguró que el campo militar realmente no es tan distinto que el resto del mundo ¿tu jefe dice alguna de estas 17 frases?



Integrarte a dirigir un equipo de trabajo no es una tarea sencilla, para lograrlo necesitas conocer las políticas y procedimientos de la organización, adaptarte a la dinámica ya existente entre los integrantes e identificar las áreas de oportunidad en las que podrán trabajar para alcanzar los objetivos la empresa.

Durante este proceso, muchas personas recurren a culpar a su predecesor por los errores de sus colaboradores, critican los procesos y hablan mal sobre sus habilidades de gestión. Sin embargo un líder responsable sabe que hacerlo es una perdida de tiempo, por lo que evita los comentarios negativos sobre la gestión anterior y no los utiliza para distraer a sus colaboradores sobre su propia incapacidad para resolver problemas.



Encontrarse con el jefe que cree ser dueño de la verdad no es raro en el mundo corporativo; estos profesionales están seguros de que nadie más tiene nada que enseñarles y dificilmente escuchan las opiniones de sus colaboradores, por lo que no están al tanto de sus necesidades e inquietudes y fácilmente caen en la trampa de actuar irresponsablemente y hacer todo ellos mismos.



Un líder responsable evita comparar sus propias habilidades con las de cada miembro de su equipo alardeando sobre sus éxitos del pasado y permite que sus acciones hablen por él día con día.

Además se esfuerza por reconocer el trabajo de cada uno de sus colaboradores y brindarles retroalimentación oportuna con el fin de ayudarles a desarrollar nuevas habilidades sin cuestionar su capacidad para realizar determinadas tareas.



Un verdadero líder conoce la importancia de escuchar a sus colaboradores y permitirles ofrecer un punto de vista distinto a fin de ayudarlo a tomar mejores decisiones, por lo que no toma sus comentarios de forma personal y crea un ambiente de confianza que facilite la comunicación y retroalimentación entre él y su equipo de trabajo.



Una forma sencilla de identificar a un mal jefe es cuando notas que para el toda tarea es realmente urgente, las prioridades cambian todo el tiempo y nada tiene un orden concreto. Esto genera mucha confusión dentro de un equipo de trabajo y sus colaboradores cuestionan constantemente su capacidad de pensar estratégicamente.



¿Qué jefe no ha caído en la trampa de pensar que la mejor forma de hacer algo es exactamente a su manera? Los mejores líderes saben que ofrecer a sus colaboradores una imagen clara del resultado deseado y permitir que encuentren la mejor solución ellos mismos no sólo ayudará a crear un ambiente mucho más relajado, sino también permitirá que los trabajadores se sientan mucho más motivados y desarrollen sus actividades de manera más eficiente.



Esta frase no sólo habla de un jefe con poca o nula confianza en sus colaboradores, sino también de uno que no está dispuesto a trabajar con ellos para alcanzar el objetivo deseado. Se trata posiblemente de alguien que no está preocupado por guiar el proyecto paso a paso, aunque seguramente al día siguiente se esforzará por encontrar fallas con el fin de sentir que realiza una gestión adecuada.



Una vez que el objetivo se ha alcanzado y es momento de marcar una nueva meta, el líder necesita reconocer la labor de su equipo y evitar centrarse en los errores cometidos; después de todo cada imperfección ha podido ser corregida y lo que sus colaboradores necesitan es motivación para asumir un nuevo reto. Ni hablar de aquellas ocasiones en las que un jefe decide tomar todo el crédito.



Una de las razones por las que los trabajadores se sienten incómodos al hablar con su jefe, es que se trata de una actividad casi siempre asociada con malas experiencias, por lo que es importante que los líderes se mantengan abiertos a escuchar a sus colaboradores atentamente. Desde luego esto no quiere decir que cualquier cosa que un miembro de tu equipo tenga que decir tendrá prioridad sobre todo lo de más, pero una excelente alternativa sería programar un momento del día para atender sus inquietudes sin que esto interfiera con asuntos de mayor relevancia.



No todo puede ser siempre perfecto dentro de un equipo de trabajo, en algunas ocasiones te encontrarás de frente con las debilidades de tus colaboradores y esto puede llegar a ser complicado, sin embargo un excelente líder sabe que la solución no es despedir a todo un grupo de personas para contratar nuevos talentos, sino identificar las fortalezas de cada uno de ellos y aprovecharlas al tiempo que impulsamos el desarrollo de nuevas habilidades.



Entre las largas filas de jefes en el mundo corporativo siempre se encuentra aquel que se considera a sí mismo un excelente líder saboteado por sus colaboradores; no hay nada más erroneo que esta percepción. Un excelente líder tiene la habilidad de ganar la confianza de su equipo de trabajo, comunicarse con ellos adecuadamente y motivarlos a alcanzar las metas que él mismo ha definido.



De acuerdo, no se trata de una frase que comúnmente saldría de los labios de cualquier jefe, sin embargo sí es una actitud que con frecuencia genera grandes conflictos dentro de las organizaciones, ya que el talento a veces puede encontrar un dirigente que presume de sus privilegios e incluso puede aprovecharlos para fines personales.



Los malos líderes no reaccionan bien a las preguntas, ya que a menudo las consideran un ataque directo o un cuestionamiento de autoridad, sin embargo los verdaderos líderes conocen la importancia de compartir su conocimiento con sus colaboradores a fin de ayudarlos a comprender mejor su visión e impulsarlos a desarrollar nuevas habilidades.



¿Quién dice que criticar a la alta dirección es una forma efectiva de motivar a tus colaboradores? Si acaso, es una técnica para deprimirlos rápidamente e impulsarlos a buscar nuevas oportunidades de empleo.



Los mejores líderes se aseguran siempre de no interrumpir el trabajo de sus colaboradores, por lo que no esperan una fiesta cada vez que llegan a la oficina, en lugar de ello se convierten en observadores silenciosos. Si tu equipo debe desviarse de su importante trabajo y levantarse para saber si deseas algo que en realidad podrías hacer tú mismo o necesita vestir de forma distinta, tú eres el problema.



Solicitar a tus colaboradores una tarea y luego olvidar en dónde fue exactamente que pusiste el resultado de ello no es una situación graciosa, transmite una sensación de descontrol y hace que tu equipo se sienta poco valorado. Recuerda que gran parte del trabajo de un líder es asegurarse de que su equipo sea recompensado por su ardua labor.



Un excelente líder sabe aprovechar todos sus recursos, y una fabrica de tiempo no es uno de ellos, así que ¿por qué pedir a tus colaboradores que hagan milagros o que se queden más tiempo tras haber perdido horas en una junta interminable?

Espero les guste.

Tomado de: http://www.expoknews.com/

La gestión Anticorrupción

Se trata de un tema que actualmente va adquiriendo mayor importancia y difusión, sin embargo me parece importante una frase que me encontraba en un blog español que decía así: "A la corrupción se le puede hacer frente y combatirla si la sociedad quiere extinguirla, de lo contrario continuará reinando sin escrúpulos".

¿Qué pasa en Colombia?

La Encuesta Global sobre Fraude 2016 de Ernst & Young ubica a Colombia en el séptimo lugar en la lista de países que participan, teniendo en cuenta el porcentaje (80%) de los empresarios que consideran que el soborno y la corrupción son prácticas habituales para hacer negocios. La peor situación se da en Brasil, donde el 90% de gerentes señalan la corrupción como parte inseparable del sector empresarial.

En el estudio fueron encuestados más de 3.000 ejecutivos de 62 países y en Colombia se consultó a 50 empresarios de diferentes sectores de la industria, quienes destacan como una necesidad saber con quién realizan sus negocios.

Liudmila Riaño, socia de EY y líder del área de investigaciones de Fraude y Servicios de Disputa en Colombia, asegura que los resultados de la encuesta revelan que, pese a los esfuerzos, la percepción de corrupción y fraude no baja, de tal manera que el porcentaje del 80% es mayor al registrado en la encuesta del 2014.

“En Colombia, los resultados de la encuesta reflejan que el 30% de los ejecutivos consultados estaría dispuesto a cometer actos no éticos para justificar un negocio, como falsificar los resultados financieros o hacer pagos indebidos”, dice.

Empleados en la mira

En el 2013, KPMG realizó un estudio llamado Encuesta de Fraude en Colombia 2013, el cual indicaba que el 70% de los crímenes económicos habían sido cometidos por empleados de las propias compañías para las que trabajan.

Las “pequeñas” acciones de robo realizadas por los empleados representan una gran pérdida anual, que según la firma KPMG ronda los $3.600 millones de dólares, lo que se traduce en el 1% del producto interno bruto –PIB– nacional.

Los sectores más vulnerados son: combustibles, telecomunicaciones y transporte público, con proporciones que alcanzan hasta el 4% de sus ventas por año.

En momentos de crisis económica, determinadas personas ven cómo sus motivaciones y presiones para cometer fraude se aumentan. Querer sostener el estilo de vida al que se está acostumbrado o incluso la imitación de conductas delictivas arraigadas en las empresas y que pasan desapercibidas para la dirección son las razones que se esconden detrás de numerosos casos de fraude. Es en momentos complicados cuando se requiere una gestión y control para prevenir o detectar situaciones o señales de alerta sobre fraude al interior de las organizaciones.

¿Qué se puede hacer al respecto?

Resumiendo metodologías, análisis y propuestas veo que para combatir la corrupción es necesario focalizar esfuerzos en los siguientes aspectos:

1. Crear, promover y mantener una cultura de honestidad, de compromiso y moral elevada.
2. Evaluar los riesgos de fraude, implementando y monitoreando los controles necesarios para reducir las oportunidades de comisión del delito.
3. Validar y actualizar los procedimientos establecidos, así como vigilar su cumplimiento.
4. La gestión requiere de trabajo en equipo y no solo basta con lo que realicen los órganos o entes de control.

De otra parte la gestión anti-corrupción debe cubrir los siguientes niveles:

1. Internamente, implementando y divulgando programas dentro de las empresas y sus operaciones.
2. Externamente, publicando informes en los que se citen ejemplos y casos prácticos sobre las experiencias y buenas prácticas llevadas a cabo en otras empresas, no necesariamente del mismo sector.
3. Colectivamente, uniendo fuerzas en cada sector empresarial y añadiendo grupos de interés, para que la lucha contra el fraude, los delitos económicos y la corrupción involucre a la sociedad en su conjunto.

En conclusión hay mucho que se requiere hacer al respecto, no hay fórmula mágica o ya no habría corrupción y en todo caso es necesario como lo indicaba de trabajo en equipo, asi como el compromiso y un buen ejemplo por parte de la alta dirección de las organizaciones.

Un saludo especial para todos.

EDUARDO TOCORA LOZANO

8 Ideas clave para la Gestión del Riesgo de Fraude

Albert Salvador Lafuente

1. La irrupción de las nuevas tecnologías y un entorno económico en constante cambio, obligan a las organizaciones a invertir en nuevas medidas de prevención del fraude.
2. Un programa eficaz sobre ética en los negocios es la base para prevenir y detectar actos fraudulentos y criminales.
3. Evaluar la probabilidad e impacto de los riesgos inherentes permite gestionar el riesgo de fraude e implementar y aplicar procedimientos de prevención y detección de manera razonable.
4. Verificar y evaluar los controles clave existentes para determinar su alcance y vigencia con base en los cambios que puedan tener las operaciones, desarrollos tecnológicos, nuevas líneas de negocio o de operación.
5. La tolerancia al riesgo varía de una organización a otra. Es la alta dirección quien establece el nivel de tolerancia considerando su responsabilidad ante los diferentes grupos de interés.
6. La existencia de políticas claramente definidas, la contribución del área de Recursos Humanos, los límites de la autoridad o las revisiones efectuadas por terceras personas son algunos de los elementos principales de la prevención del fraude.
7. Los canales de denuncia y las revisiones de Auditoría Interna continúan siendo los métodos más eficaces de detección de fraude.
8. Una organización puede tener noticia de un potencial fraude a través de diversas vías: empleados, clientes, proveedores, auditores internos, auditores de cuentas, los procesos de control o, incluso, accidentalmente.

Tomado de http://nahunfrett.blogspot.com.co/2016/04/8-ideas-clave-para-la-gestion-del.html